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在线教育平台退款难查:霸王条款频繁出现虚拟货币代替现金变相不退 房地产股票有哪些

教育平台,变相,霸王,货币,频繁,现金,条款,在线时间:2021-03-13 19:36:03浏览:146
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很多在线教育平台往往通过智能手机完成签约和购买流程,购买流程设计的非常方便。课程介绍往往突出优惠信息和老师的优势,却巧妙地回避或隐藏展示契约。

直到高考公布,张宇(化名)还是没等他退。

在学校因疫情休学期间,为了加强复习效果,他于今年4月初从网上教育机构购买了一门“高三数学985班”的课程。上完三门课,因为时间限制,他没有再看。直到高考,他申请退款的时候才意识到“可能遇到Bug了”。

“我买的时候明明说可以退。当我想退款的时候,客服告诉我已经过了退款时间,”张宇向《21世纪经济报道》记者抱怨道。“只有点击课程介绍,我才能看到隐藏在小角落里的东西。退款期限。”结果他剩下的10门课只能白废了。

不止张宇一个人有同样的经历。据《21世纪经济报道》记者报道,在《聚拢投诉》、《黑猫投诉》等第三方投诉平台上,在央视“3.15”晚会披露退费难之前,对Hi Learning Network、新东方online、作业帮等在线教育平台的投诉只有51起。

在业内人士看来,网络教育行业的退费问题由来已久,多年来在各种规模的网络教育平台普遍存在,屡见不鲜,争议不断。这与相关监管部门监管不力有关,导致央视难以点名曝光的现场。

退款背后的概率问题

今年上半年,上海市消费者权益保护委员会对北京、上海和深圳的网络教育平台进行了调查。调查结果显示,三个一线城市超过65%的家庭表示遇到了“非常不满意”的问题,其中一个是不履行退款承诺或延迟退款。

其实在线教育平台退款难一直是消费者诟病已久的痼疾。据艾传媒咨询发布的《2018中国在线教育行业白皮书》显示,2018年,全国16.9%的在线教育用户遇到了“退课退费难”的问题。

张宇在接受《21世纪经济报道》采访时表示,如果可以预见到退款会有困难,他会在购买课程时仔细研究课程介绍和退款说明。他的结论是,在手机上买课程很方便,但是容易忽略一些细节。

中国消费者协会专家委员会委员、北京律师事务所主任邱表示,很多网络教育平台往往通过智能手机完成签约和购买流程,购买流程设计得非常方便。课程介绍往往突出优惠信息和教师优势,但巧妙地避开或隐藏合同展示。“总合同7-8页,不方便放大手机。普通消费者很难读懂每一句话。”

“交钱比退钱容易”,这不是张宇一个人的感觉。在业内人士看来,这与在线教育平台的高客户成本有关。消费者交费后,平台一般不希望消费者退费,所以会在退费条款和程序上设置障碍。

据此前媒体报道,网络教育平台在广告营销上已经投入了数百万至数亿元。2019年,仅颤音上投放的广告就达到了1亿元。加上其他广告平台的网上投放,仅暑期招生的投入估计就在4-5亿元左右。

《21世纪经济报道》记者梳理了上市公司的财务报告,发现在上市的K12轨道教学培训机构中,寒假期间获得客户的成本同比大幅上升。其中,美好未来上涨38%,向谁学习上涨86.6%,网易有道上涨338%。

一位要求匿名的律师告诉《21世纪经济报道》记者,如果消费者在退费方面遇到困难,他们要么去3月15日或行政执法部门投诉,要么去法院。

“但这些都需要成本,很多消费者因为时间或者金钱成本而放弃。一些在线教育平台抓住了这个概率问题。”他透露,疫情期间,大量用户从线下转到线上,线上教育用户激增,导致一定比例的纠纷。

虚拟货币充值变相退款

在黑猫投诉平台上,新东方在线以虚拟货币充值为由拒绝退费提现的现象屡见不鲜。比如一个投诉用户说,她发现扣除第一节课的费用和发教材的费用后,只退了950元的猿币(猿导师充值得到的虚拟币)。

对此,咨询称,平台在苹果手机充值时,提醒页面“硬币为虚拟货币,充值后不会过期,但不能退款、兑现或转让给他人。”所以要么继续上课,要么只能去Apple Store客服。

三方处理不成后,投诉用户在黑猫投诉平台投诉。之后,ape导师联系,将人民币923元退至其银行卡账户。

在线教育平台家庭作业帮助也设置了虚拟货币充值。苹果手机用户在家庭作业帮助中需要使用“学习款”为课程充值。课程退款的话,作业帮会把他们的“学习款”退回到自己的账户,然后通过其他操作提取到微信或者支付宝。但根据作业帮直播课APP充值页面的描述,“学币”充值成功后不能退款、套现或转让给他人。

《21世纪经济报道》记者注意到,许多在线教育平台喜欢玩“文字游戏”。购买课程时需要购买虚拟货币,退款也以虚拟货币的形式返还给平台账户。但是在呈现虚拟货币的时候设置了障碍,尤其是在苹果手机上。

“用虚拟货币充值,平台可能会有规避法律风险的考虑,因为虚拟货币不容易被特征化。”上海端和端律师事务所律师刘春泉分析《21世纪经济报道》记者称,网络教育平台使用的“虚拟货币”并不是真正的“虚拟货币”。

国家关于“虚拟货币不能套现”的规定一般是针对网络游戏行业制定的。这是国家为了防止虚拟货币取代法定货币进入市场流通的禁令。刘春泉认为,网络教育平台和网络游戏本质上是不同的。前者是一种现实的服务。如果平台本身采用虚拟货币的形式,消费者毕业后不允许提现。这种说法站不住脚,没有法律依据。

邱还指出,充值消费的虚拟货币实际上属于消费品,消费品包括虚拟商品和实物商品。无论目前在法律上定性如何,消费者都应该受到《消费者权益保护法》的保护。

霸王条款争议

《21世纪经济报道》记者注意到,当一些在线教育平台设置限制性条件时,有利的一面往往严重偏向平台方面。

比如大部分平台都规定一定时间内可以无条件退款。一定时间后需要扣除已经消费的班费,但是扣除的班费是按原价或者更高的价格扣除,而不是按原优惠价格扣除。这意味着消费者经常被扣更多的钱。

鉴于网络教育平台的规定,如学费预缴、虚拟货币不退、退费期限、高额手续费或违约金等是否属于“霸王条款”,刘春泉认为需要具体问题具体分析,这些规定不能笼统地说是“霸王条款”。

他说:“在线教育本质上是一种服务。组织要租房子问老师。它有自己的成本。网络教育不同于卖有形商品。它不是一次性把所有东西教给学生。上课一次没办法交,提前收学费是合理的。”当然,把提前收的学费当作融资行为,甚至是“圈钱道具”,都是违法的。根据有关部门的规定,培训机构每次收费不得超过三个月。

“许多机构会设定自己的退款条款。如果消费者对购买的服务不满意,想退还费用,就需要尊重合同。如果企业设定的违约金和手续费过高,或者提前收到的学费过高,可以认为是霸王条款;如果没有,就看消费者是否愿意接受了。”刘春泉建议用户在签订合同时要看清楚细则,如果接受了,就需要受合同约束。

但在邱看来,如果用户协议不公开透明,协议内容涉及无效合同,或者不合理地免除平台责任,加重消费者责任,排除消费者权利,确实是霸王条款,应该是无效的。

“平台有责任和义务在消费者签订合同时告知消费者限制性条款或者用黑色等特殊字体标注。如果平台在消费者签约过程中未能履行上述义务,该条款无效,消费者有权对霸王条款提出抗议。”他说。

事实上,现行的《合同法》和尚未实施的《民法典》都规定,如果订立的合同带有格式条款,提供格式条款的一方应当遵循公平原则确定当事人之间的权利和义务,并采取合理措施提请对方注意免除或限制其责任的条款,并根据对方的要求对条款进行解释。

邱提醒,如果网络教育平台的服务质量不符合原承诺,消费者有权主张解除合同,并要求对方承担违约责任。“消费者必须保存相关证据,如录音、聊天记录、支付凭证等。,并尝试通过消费者协会和市场监管机构解决投诉。”


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